안녕하세요, 의료소송 간호사 선명입니다.
오늘은 전화로 친절하게 응대하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
갑자기 왜 전화 응대 방법에 대해 이야기하는지 궁금해하실 겁니다.
요즘은 카톡이나 홈페이지 문의글을 통하여 의료소송에 문의를 주시지만,
대부분 통화를 통해 예약일자와 사건과 관련된 내용을 많이 듣게 됩니다.
상담을 하게 되면 변호사님께서 의뢰인 분들께 물어보는 내용이 있습니다.
'어떻게 저희 사무실에 방문하시게 되셨나요?'
주변 지인, 인터넷 광고 등 다양한 매체를 이용하여 방문해 주시는 분들도 계시지만,
간혹 '전화받아주시는 분이 친절해서 오게 되었습니다.'라고 말씀해주시는 경우가 있습니다.
저는 이런 경우가 여러 번 겪었습니다.
그래서 어떻게 하면 전화로 상대방을 끌어올 수 있는지에 대해 제 노하우를 이야기해보도록 하겠습니다.
전화받기
전화를 받을 때는 항상 자기소개부터 먼저 합니다.
"안녕하세요 저는 법무법인 OO 의료팀에서 근무하는 OOO입니다.
상담을 하는 저는 간호사 출신이고, 대학병원 수술실에서 6년 가까이 일했습니다.
의료사건 관련하여 상담 희망하신다고 들었는데, 저한테 조금 더 자세히 말씀해 주실 수 있으실까요?"
근무 경력과 부서에 대해 말씀을 드리면, 통화하는 의뢰인 분들께서 의학적인 내용에 대해 자세하게 이야기해 주십니다.
경청하기
사실 노하우라고 해봤자 경청을 하는 게 전부이지만, 가장 중요한 부분은 바로 마음가짐입니다.
단순히 듣는다라고 생각하면 의뢰인에 대해 궁금한 내용이 하나도 안 생깁니다.
왜 이런 사고가 발생했는지, 어떻게 대처하였는지 궁금한 마음을 가지고 들어야 더 자세히 물어볼 수 있습니다.
공감을 표현하기
궁금해하고 열심히 경청하여 받아 적는 것만으로는 한계가 분명히 있습니다.
그럴 때는 의뢰인의 마음에서 한 마디씩 하는 것입니다.
'아, 진짜 너무하네요.' '저 같아도 그랬을 것 같습니다' '그럴 때 정말 불편하셨겠어요.' 등
단순히 듣는 입장이 아닌, 함께 공감하고 힘들어하는 표현이 꼭 들어가야 한다고 생각합니다.
전화를 끊고 문자 보내기
"통화 고생 많으셨습니다. 관련 내용은 문자로 다시 한번 정리해서 보내드리겠습니다."
이를 통해 의뢰인분에게 다시 한 번 문자로 소통할 수 있는 기회를 잡을 수 있습니다.
단순히 전화로만 상담을 마치게 된다면, 애써 형성한 라포가 쉽게 옅어질 수 있다고 생각합니다.
문자로 간단히 대화를 나누며, 이전에 형성한 라포를 유지할 수 있도록 합니다.
이렇게 전화 응대에서의 작은 배려와 관심이 의뢰인에게 큰 신뢰를 줄 수 있습니다.
앞으로도 친절하고 전문적인 응대로 많은 분들이 편안하게 상담을 받으실 수 있도록 노력하겠습니다.
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